So repariert Samsung defekte Handys

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Samsung Reparatur Werkstatt CSP Schwalbach
Bildquelle: David Gillengerten / inside-handy.de
Smartphones, Internet der Dinge und Digitalisierung: Das moderne Leben wird immer elektronischer. Neben Vorteilen bringt der Fortschritt jedoch auch vermehrt Anforderungen mit sich. Neben Support gehören auch kostenpflichtige Dienstleistungen wie ein Reparatur-Service dazu. Um all diese Ansprüche kümmern sich die Kundendienste. inside-handy.de durfte einem Dienstleister von Hersteller Samsung einen Besuch abstatten und hinter die Kulissen schauen.

Schwalbach am Taunus dürfte vielen Lesern von inside-handy.de ein Begriff sein. Der Ort im Umland von Frankfurt besticht durch seine ruhige Lage und seinen Kleinstadt-Charme. Doch Technologie- und insbesondere Smartphone-Kenner wissen: Die Gemeinde ist unzertrennlich mit Samsung verbunden. So sind seit 1997 insgesamt zwölf Tochtergesellschaften des südkoreanischen Unternehmens im Gewerbegebiet Nord in Schwalbach ansässig – darunter unter anderem auch der deutsche Ableger der Firma sowie das „Samsung European Headquarter“.

Neben der europäischen Konzernzentrale befindet sich in Schwalbach aber auch eines der neun deutschlandweiten Customer Service Plazas, auch „CSP“ genannt. Im Kern handelt es sich dabei um zentral gelegene Anlaufstellen für Dienstleistungen. Neben der Örtlichkeit nahe Frankfurt gibt es noch CSPs in Berlin, Köln, München, Hamburg, Dortmund, Stuttgart und Nürnberg. Kunden können in diesen Plazas unter anderem Beratung für Samsung-Geräte erhalten, aber auch Reparaturen in Auftrag geben. Wie genau dieser Service funktioniert und welche Ansprüche das Unternehmen an seinen Kundendienst stellt, das konnte die Redaktion nun in einem exklusiven Vor-Ort-Termin bei Samsung in Schwalbach am Taunus herausfinden.

Wachsende Nachfragen: Customer Support steigt ums Vierfache

„Wir wollen mehr über Service reden“, sagte Samsung-Sprecher Thomas Kahmann schon zur Begrüßung. Für den Leiter der Unternehmens- und Produkt-PR muss das Thema mehr in die Öffentlichkeit getragen werden. „Einerseits wollen wir darüber reden, welche Angebote und Dienstleistungen es gibt. Andererseits wollen wir aber auch über das Thema Smartphone-Reparatur sprechen.“ Kundendienste in der Mobilfunk-Branche rücken dabei immer stärker in den Fokus der Öffentlichkeit. So machten unter anderem O2 mit langen Wartezeiten bei der eigenen Hotline und die Diskussionen rund um längere Haltbarkeit, günstigere Reparaturen und das Thema „geplante Obsoleszenz“ von Elektronikgeräten in den vergangenen Wochen die Runde. Samsung kam zuletzt selbst unter Beschuss: Greenpeace und iFixit warfen dem Unternehmen vor, Reparaturen von Smartphones nur eine untergeordnete Rolle beizumessen.

Samsung Reparatur Werkstatt Service Event
Bildquelle: David Gillengerten / inside-handy.de

Links: Thomas Kahmann, Rechts: Marcus Nessler

Laut Marcus Nessler, Leiter der Customer Experience bei Samsung, ist jedoch das Gegenteil der Fall: „Unter Ziel ist es, einen besseren Service anzubieten.“ Obwohl man schon einen ausgezeichneten Kundensupport habe, wolle man in Zukunft noch besser werden. „Unsere Mitarbeiter an den Telefonen werden zum Beispiel von auswärtigen Unternehmen geprüft und erhalten pro Monat acht Stunden Weiterbildung“, erklärt Nessler im Gespräch. Insgesamt sei der Bedarf nach Kunden-Kommunikation auf allen Kanälen gestiegen. Pro Monat sind es um die 200.000 Support-Anfragen, die Samsung unter anderem per Telefon und E-Mail erhält. Seit 2009 haben sich die gesamten Interaktionen mit Kunden sogar vervierfacht, so Nessler.

CSPs sollen Schnelligkeit und Sicherheit bieten

Die Customer Services Plazas sind ein weiterer Schritt, um den direkten Kontakt mit den Kunden zu suchen. Dort bieten Mitarbeiter sogenannten Smart Service an. Teil des Angebots sind unter anderem kostenlose Beratung und Support direkt vor Ort an, erklärt Nessler. Ein weiterer wichtiger Faktor der CSP sei der direkt angeschlossene Reparatur-Dienst. Kunden können dort ihr beschädigtes Gerät wie zum Beispiel ein Smartphone abgeben und es direkt vor Ort – ähnlich wie in den Apple Stores – reparieren lassen. Viele Prozeduren sollen laut Samsung nur eine Stunde in Anspruch nehmen. Die Schnelligkeit ist dabei ein erklärtes Ziel von Samsung: „Wir wollen erreichen, dass Kunden nur eine kurze Zeit ohne Smartphone sind“, erklärt Marcus Nessler im Gespräch. Für aufwendigere Instandsetzung oder wenn Ersatzteile nicht vorhanden sind, werden die betroffenen Geräte eingeschickt und sind in der Regel nach einem Tag wieder verfügbar.

Der Vorteil an einer zertifizierten Samsung-Reparatur ist laut Nessler aber nicht nur die Schnelligkeit: „Fachgerechte Instandsetzungen sind aufwendig und sollten nur von Experten durchgeführt werden. Oftmals sehen wir Geräte, die unfachmännisch geöffnet und wieder geschlossen wurden und dann nicht richtig funktionieren.“ Alle CSPs besitzen angeschlossene Werkstätten, die mit standarisiertem Reparaturwerkzeug ausgestattet sind. So befindet sich im Customer Service Plaza in Schwalbach unter anderem eine Apparatur, mit der sich fast alle Samsung-Smartphones kinderleicht und innerhalb von fünf Minuten öffnen lassen. Sicherheit spielt ebenfalls eine große Rolle: So sind alle Arbeitsplätze und Mitarbeiter gegen elektrostatische Entladungen, die für Schäden an der Hardware sorgen können, geschützt. Weitere Eindrücke zum Reparatur-Service von Samsung finden sich im Video, das sich am Ende dieses Artikels abrufen lässt.

Samsung Reparatur Werkstatt CSP Schwalbach
Bildquelle: David Gillengerten / inside-handy.de

Der Blick hinter die Kulissen eines CSPs sowie der angeschlossenen Werkstatt zeigt, dass die standarisierte Reparatur von Smartphones eine komplizierte Angelegenheit ist. Neben den richtigen Geräten sind es vor allem Fachwissen und Erfahrung, die es möglich machen, ein Handy innerhalb einer Stunde wieder instand setzen zu können. Eine eigenhändige Reparatur durchführen zu wollen erscheint da nur wenig sinnvoll.

Der Reparatur-Service der Smartphone-Hersteller im Vergleich

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