O2-Kundendienst nun auch über WhatsApp erreichbar

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WhatsApp-Icon auf dem iPhone
Bildquelle: Pixabay
Wer schon mehrmals etwas mit der O2-Hotline beziehungsweise dem O2-Kundendienst zu tun hatte, wird wissen, dass sich die Kommunikation nicht immer so reibungslos gestaltet wie man es sich wünscht. Mit dem neuen Kontaktkanal über den Messaging-Dienst WhatsApp könnte die Kommunikation sich nun deutlich bequemer gestalten.

Ein Anliegen mit Telefónica Deutschland zu klären war bisher nicht gerade leicht. Über E-Mail lässt sich O2 nämlich nahezu nicht mehr erreichen und den stattdessen angebotenen Live-Chat zu finden, kann sich als Mammutaufgabe erweisen. Lediglich die Hotline wurde auf der Website recht prominent platziert und ist in den Werktagen von 8 bis 20 Uhr erreichbar. Optimal ist allerdings auch diese Option keineswegs, wie Stiftung Warentest Ende 2018 herausgefunden hat. Die Lösung soll der Instant Messenger WhatsApp darstellen. Dieser ergänzt ab sofort das Kommunikations-Portfolio des Telekommunikationsanbieters.

Kontakt über WhatsApp

Wer sich mit einer Frage über WhatsApp an Telefónica wenden möchte, hat zwei Möglichkeiten: Entweder man fügt die O2-Nummer (089 666630097) zu seinen Kontakten hinzu und startet die Konversation auf dem üblichen Weg. Oder man nutzt den Desktop-Zugang, den angemeldete Nutzer auf der O2-Seite unter „Kontakt“ erreichen können. Aktuell scheint letzterer allerdings noch nicht funktionsfähig zu sein. Wenn Kunden den entsprechenden Button anklicken, öffnet sich lediglich eine Seite, die den WhatsApp-Web-HTML-Code entblößt.

Vorteile des neuen Kommunikationskanals

Der neue O2-Kanal könnte eine sehr gute Alternative zur Hotline darstellen. Der größte Vorteil ist hier wohl, dass man den Dialog nicht zwingend in Echtzeit führen muss. Somit können Kunden auch zwischendurch eine WhatsApp-Nachricht an O2 verschicken und beispielsweise erst am nächsten Tag auf die Antwort reagieren. Dabei sollte man allerdings darauf achten, dass man tatsächlich mit einem Servicemitarbeiter spricht. Beim ersten Kontaktaufbau werden Kunden nämlich vom Chatbot Lisa begrüßt. Dieser leitet den Kunden dann zum Selfcare-Bereich oder zu einem O2-Angestellten weiter.

Ein weiteres Pro-Argument stellt indes der Chatverlauf dar, der – genauso wie beim „normalen“ WhatsApp – nicht gelöscht wird. Darum muss man den Servicemitarbeitern künftig die Sachlage nicht jedes Mal aufs Neue aufklären. Auch der Datenschutz spielt eine Rolle. So kann O2 nach eigenen Angaben lediglich die Mobilfunknummer sowie den Namen des Kunden sehen. Weitere Inhalte wie der WhatsApp-Status und das WhatsApp-Foto bleiben verborgen.

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