Die Telekom schafft das Hotline-Passwort ab

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Telekom-Service-Vorstand Dr. Ferri Abolhassan
Bildquelle: inside handy / Thorsten Neuhetzki
Die Deutsche Telekom war bislang primär nicht für ihren Kundenservice bekannt. Das will Telekom-Service-Vorstand Ferri Abolhassan ändern: "Wir drehen die komplette Service-Organisation um und geben den Mitarbeitern mehr Verantwortung und mehr Möglichkeiten." Mit Werbespots unterstreicht die Telekom diesen Schritt und führt neue Service-Features für die Kunden ein.

„Wir geben den Kunden mehr oder weniger einen persönlichen Mitarbeiter an die Hand, der flexibel auf die Belange des Kunden eingehen kann“, so Abolhassan in einem Pressegespräch mit Journalisten. Diese Umstellung sei nicht in einem Jahr machbar, weil die komplette Service-Organisation und -Struktur mit 40.000 Mitarbeitern dafür umgedreht werden muss. „Am Ende sollen uns die drei Säulen Netz, Tarife und Service ausmachen. Tadelloser Service muss für die Telekom stehen.“ Und den kann es nach Einschätzung der Telekom nicht ohne den Faktor Mensch geben. Zwar setze auch die Telekom Bots ein, doch wenn es um das persönliche Gespräch oder diffizilere Aufgaben geht, ist der Mensch als Gegenüber gefragt.

„Wir schaffen es heute, 85 Prozent der Anrufer unterhalb einer nicht mehr akzeptierten Grenze von zwei bis drei Minuten zu bedienen – und das bei 290.000 Kundenanfragen pro Tag. Dabei setzen wir auch darauf, dass der Mitarbeiter das Anliegen des Kunden direkt beim ersten Anruf lösen kann.“ Dabei sollte bedacht werden, dass eine technische Festnetzstörung gar nicht durch den Mitarbeiter am Telefon direkt gelöst werden kann. Für jene Kunden, die nicht sofort bedient werden können, gibt es einen Rückrufservice. Binnen einer Stunde sollen die Kunden zurückgerufen werden.

Techniker-Besuch mit genauem Zeitfenster

Die Telekom hat in ihre Magenta-App eine Funktion integriert, die nun bundesweit zur Verfügung steht: Der Kunde wird per SMS und Online-Link sehr genau informiert, wann der Techniker wirklich beim Kunden eintrifft. Derzeit bekommt der Kunde diese Information, wenn der Kundenfall vor ihm erledigt ist. Der Techniker muss dann noch zum Kunden fahren. Stau und rote Ampeln seien einkalkuliert. Künftig will die Telekom noch mehr Detailtreue bieten und den Kunden auch ermöglichen, gezielt vormittags oder nachmittags einen Termin zu bekommen oder aber den Termin per App kurzfristig zu verschieben. Die Eingrenzung auf den Vormittag oder Nachmittag soll schon Ende des Jahres verlässlich möglich sein. Ein Tracking des Technikers wie bei einigen Paketdiensten sei allerdings rechtlich schwierig und bringe auch keinen Mehrwert für die Kunden. Zuletzt stand die Telekom im Frühsommer wegen ihrer nicht erscheinenden Techniker in der Kritik.

Die Stimme als Passwort

Eine weitere Neuerung ist der Verzicht auf Kundennummer und Passwort an der Hotline, wenn der Kunde dieses wünscht. Der Kunde identifiziert sich dann per Stimme. Kunden, die den Dienst nutzen wollen, müssen ihren individuellen Stimmabdruck im System hinterlegen. Dafür wiederholen sie dreimal den Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“. Das geht automatisiert unter der kostenlosen Rufnummer 0800 0800 358 und dauert nach Telekom-Angaben weniger als zwei Minuten. Bei der Registrierung werden Kundennummer und Kennwort noch einmal abgefragt. Beim nächsten Mal soll es dann ausreichen, den Satz einmal aufzusagen. Bei Übereinstimmung werden die Kundendaten freigegeben.

Neue Werbespots stellen Service in Mittelpunkt

Die Telekom unterstreicht ihren Service-Anspruch seit Anfang September mit Werbespots rund um das Thema Service. Als Testimonial hat man den Comedian Ralf Schmitz gewinnen können. Erstmals werden nicht das Netz oder die Produkte mit einer eigenen TV- und Online-Kampagne beworben, sondern der Kundenservice. Das war intern nicht unumstritten, lies der Service-Vorstand der Telekom durchblicken – schließlich ist die gefühlte Servicequalität bei vielen Kunden nicht gut. Vieles beruhe aber auf Informationen vom Hörensagen. Mit der Kampagne will der Konzern insbesondere die Wahrnehmung des Service verbessern.

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