O2 schließt Filialen in Innenstädten: Das große Leid der O2-Shops

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Hauptsitz von O2
Bildquelle: Telefónica Deutschland
Wer heute durch die Einkaufspassagen der Innenstadt schlendert, wird nicht drum herum kommen, an leerstehenden Geschäften vorbei zu gehen. Die Geschäfte der Innenstädte, kämpfen um ihr Überleben. Jetzt hat es auch O2-Shops in Bottrop und sechs weiteren Städten erwischt. Die Händler und Mitarbeiter zeigen ihren Unmut mit Protesten gegen die Firmenpolitik auf den Straßen. Denn O2 soll selbst an dem Niedergang der Partnergeschäfte schuld sein.

Die Krise nahm ihren Lauf als die Mobilfunkanbieter E-Plus und O2 im Jahr 2014 fusionierten. Anfangs standen Netz- und Serviceprobleme für die meisten Kunden von O2 und dessen Mitarbeiter auf der Tagesordnung. Das Mobilfunkunternehmen riet daraufhin zur Fortführung der Geschäfte auf und versprach Besserung. „Telefónica hat uns goldene Zeiten versprochen und uns dann absichtlich verhungern lassen“, protestierte ein Händler. Die goldenen Zeiten sind aber nicht nur Geschichte, sie kamen stattdessen nie. Bereits 2016 wurde, laut Wirtschaftswoche (WiWo), mit internen Schreiben darauf hingewiesen, dass die Existenz vieler Händler bedroht sei. Doch O2 unternahm nichts.

O2 manipulierte absichtlich

Einige Händler, so die WiWo, vermuten dahinter eine gezielte Strategie von O2, um Kosten zu sparen. Grund dafür wären die Prämien, die Händler bekommen, sobald Kunden Verträge abschließen. Umgeht O2 die Händler, so kann sich das Unternehmen die Prämien sparen. Ein Anzeichen für dieses Vorgehen könnte sein, dass O2 es nicht geschafft hat, für alle Geschäfte funktionierende Zugänge zu den Kundendatenbanken zur Verfügung zu stellen. Die Kundendatenbanken halfen vor der Fusion den Händlern, auslaufende Mobilfunkverträge der Shopkunden zu identifizieren und neue Verträge anzubieten. Stammkunden wurden infolgedessen direkt vom internen Callcenter von O2 kontaktiert. Diese konnten anscheinend auf das IT-System mitsamt Kundendatenbank problemlos zugreifen. Diesen IT-Fehler räumt O2 auch ein, schildert aber gleichzeitig, dass die Vertriebspartner von O2 die gleichen Chancen hatten, Angebote zu gestalten wie jeder sonstige Vertriebskanal.

O2 will digital Champion werden

Bei der Mittelfristplanung erklärte Vorstandschef von O2, Markus Haas, noch das neue Digital-Programm „Digital4Growth“ des Mobilfunkunternehms. Dieses soll O2 an die Spitze des Online-Vertriebs bringen und digitale Umsätze erheblich steigern. Markus Haas verkündetet dazu: „Wir wollen digitaler Champion werden.“ Denn auch weitere Mobilfunkanbieter wie Telekom und Vodafone gehen in das Digital-Rennen.

Richtigstellung von Telefónica

Auf Nachfrage der Redaktion von inside handy erklärt ein Sprecher von Telefónica Deutschland, dass man sich vom Artikel der WiWo distanziere. Das Unternehmen beabsichtige keine Aussortierung der Shops im Rahmen der Digitalisierungsstrategie. Betroffen seien lediglich die vom Unternehmen Callnet agierenden Partnershops gewesen. Da die Geschäftsbeziehung mit dem Partnershop-Betreiber Callnet jedoch einvernehmlich eingestellt wurde und O2 kein direktes Arbeitsverhältnis zu den Angestellten von Callnet hatte, sei O2 nicht für die Schließung dieser Partnershops verantwortlich gewesen.

Telefónica distanziert sich weiterhin von der Behauptung, dass Händler beziehungsweise Partnershops schlechter gestellt seien, als der eigene Online-Vertrieb. Die im Artikel der WiWo erwähnten IT-Probleme seien Ende 2016 / Anfang 2017 entstanden und mittlerweile längst behoben. Zudem stelle O2 seinen Partnershops über alternative Wege die Möglichkeit zur Verfügung, den überwiegenden Teil der provisionsrelevanten Aktionen abzubilden und zu erfassen. Zu dieser Zeit konnten diese die Vertragsverlängerungen der Endkunden über die Händer-Hotline durchführen. Laut Pressesprecher Klaus Schulze-Löwenberg ist O2 sehr auf die konstruktive und einvernehmliche Zusammenarbeit mit den Partnern des Unternehmens bedacht. Für O2 stehe dabei fest, dass der stationäre Handel wichtiger denn je ist und dieser das Gesicht zum Kunden darstellt.

Am Rande der Existenz

Der Sprecher der Mitarbeiter von Callnet, Frank Melzener, äußert sich zum Sachverhalt. In einem Telefoninterview schilderte er, dass Telefónica zwar nicht direkt mit Callnet-Mitarbeitern Verträge geschlossen habe, O2 aber aufgrund verschiedener Faktoren eben doch Mitschuld an der Schließung der Partnershops und am Existenzverlust der Mitarbeiter trage.

Laut Melzener konnten die Partnershops aufgrund mehrfach wöchentlicher Ausfälle keinerlei konstruktive Kundengespräche führen oder Verträge abschließen. Ging ein Kunde zum Beispiel in einen Partnershop mit der Intention seinen Vertrag zu verlängern und Rabatte zu erlangen, konnte entweder kein Neuvertrag abgeschlossen, oder nur ein von O2 diktierter, größerer Datentarif zum selben Preis vorgeschlagen werden. Die Kunden wollten aber meistens günstigere Verträge, welche die Partnershops nicht anbieten konnten. Einige Minuten, nachdem der Kunde in der Filiale war, rief jedoch das interne O2-Callcenter an, um dem Kunden ein Angebot zu machen, dass günstiger und mehr auf diesen zugeschnitten war. O2 wusste also durch Tracking-Verfahren, wann ein Kunde in einem O2-Partnershop anzutreffen war. Die Callcenter-Angebote, die Teils Halbierungen der Preise beinhalteten, konnten die Partnershops letztendlich nicht übertreffen, weshalb der Absatz für die Filialen sank.

Da Vertragsverlängerungen nun mehr das Hauptgeschäft für Partnershops darstellten, wurden Mitarbeiter im Laufe der Zeit nicht mehr tragbar. Melzener berichtet, dass die gestrichenen Provisionen letztendlich nicht mehr reichten um Mitarbeiter zu bezahlen. Dies habe es zu Zeiten vor der Fusionierung und in Kooperation mit E-Plus nicht gegeben. „Das hat eine gefühlte Struktur“, meint Melzener.

Als am 27. April die Betriebsversammlung stattfand, erfuhren die Mitarbeiter schlagartig von der bevorstehenden Kündigung. Eine Erklärung gab es für die Mitarbeiter nicht. Auf die Fragen an den Geschäftsführer von Callnet, wurde nur auf die Verschwiegenheitserklärung gedeutet. Die Personen, die zuvor in blauen T-shirts das O2 Gesicht präsentiert und verteidigten, stehen nun vor der O2 Zentrale in Frankfurt und demonstrieren gegen ihre existenzielle Not. Ein Gespräch mit einem aktiven O2-Vertreter konnten sie bislang nicht führen. O2 hat im Gegenzug einen externen Anwalt beschäftigt um die Probleme zu lösen. Dabei hätten sich die Mitarbeiter der Partnershops ein Gespräch mit dem Unternehmen gewünscht, das sie so lange repräsentiert haben.

Die neuen O2-Tarife im Überblick

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