"Kunde nicht angetroffen": Wettbewerber sieht Freibrief für Telekom-Techniker

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Glasfaser-Monteur der Deutschen Telekom
Bildquelle: Deutsche Telekom
Der Ärger um verpasste oder nicht erschienene Telekom-Techniker bleibt bestehen. Nach der Vorlage einer Studie im Auftrag von Vodafone legt nun der nächste Anbieter nach und spricht von einem Freibrief für Falschaussagen der Techniker. Zuvor hatte er einen Unterlassungsklage gegen die Telekom verloren.

Mitte Mai hatte eine Studie des WIK-Institutes im Auftrag von Vodafone der Deutschen Telekom ein katastrophales Zeugnis ausgestellt: Jeder 3. Telekom-Techniker-Termin schlägt fehlt; 2,2 Millionen Urlaubstage verschwenden die Kunden dadurch jährlich. Dabei sollen die auf die Telekom angewiesenen Wettbewerber deutlich häufiger betroffen sein, als echte Telekom-Kunden. Die Telekom bestreitet das und präsentiert ganz andere Zahlen. Nun macht mit easybell der nächste Wettbewerber der Telekom seinem Ärger Luft. Nach einem Urteil des Landgerichts Berlin im Rahmen einer Unterlassungsklage gegen die Telekom (LG Berlin , 92 O 2/17 Kart) spricht der Provider von einem Freibrief für Falschaussagen der Telekom-Techniker.

Landgericht Berlin: Falsche Technikermitteilung ist keine Wettbewerbsbehinderung

Was easybell stört: Wenn die Telekom meldet „Kunde nicht angetroffen“, der Kunde aber entgegen der Aussage des Technikers versichert, zu Hause gewesen zu sein. „Uns ist unverständlich, dass die Deutsche Telekom den Montagenachweisen ihrer Techniker stets blind vertraut und die eidesstattlichen Versicherungen der Kunden als nicht glaubwürdig abtut“, so easybell-Geschäftsführer Andreas Bahr. Er sieht dadurch auch den Ruf der Alternativanbieter beschädigt. Ziel der Unterlassungsklage sollte sein, dass die Telekom-Techniker es bei Androhung eines Ordnungsgeldes unterlassen zu behaupten, einen Kunden nicht angetroffen zu haben, obwohl sie gar nicht vor Ort gewesen waren.

Anfang Mai haben die Richter des Landgerichts Berlin nach Darstellung von easybell jedoch zugunsten der Deutschen Telekom geurteilt. Die Richter erkannten nicht an, dass falsche Technikermitteilungen den Wettbewerb behindern würden. Ihre Begründung: Es würde ein neuer Termin vereinbart,
und die Telekom hätte hierdurch keinen Vorteil. Ob die Aussagen der Techniker „Kunde nicht angetroffen“ im Einzelfall unzutreffend waren, war für die Entscheidung nicht mehr wichtig. Nach Darstellung des Providers hatte die Telekom kein Interesse, einem Vergleichsvorschlag nachzugehen und gemeldeten Falschaussagen der Techniker nachzugehen. „Das fehlende Risiko aufzufliegen, bdeutet faktisch einen Freibrief für Telekom-Techniker zur Falschaussage“, so Bahr.  Derzeit sieht easybell den Rechtsweg ausgeschöpft. Die Hoffnung ist nun, dass sich die Bundesnetzagentur des Themas annimmt.

Studie: Kunden verlieren 2,2 Millionen Urlaubstage durch verpatzte Techniker-Termine

In der Mitte Mai eineer vorgelegten Studie hatte  Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK Consult) 4.457 Kunden befragt sowie interne Vodafone-Daten ausgewertet. Die nach Instituts-Angaben repräsentative Studie kommt dabei zu dem Ergebnis, dass die Serviceleistung der Deutschen Telekom insgesamt nicht die hohen Erwartungen der Kunden erfüllt. Insgesamt schlagen rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Deutschen Telekom fehl. Erst nach drei bis vier Terminen seien 98 Prozent der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt. Für diese unnötigen Folgetermine müssen ebenfalls oft Urlaubs- oder Freistellungstage genommen werden. Insgesamt fallen durch die niedrige Erfolgsquote des ersten Technikertermins der Deutschen Telekom in Deutschland 2,2 Mio. Urlaubstage unnötig an, so die Studie.

Kunden scheuen Anbieter-Wechsel aus Angst vor Problemen

Diese Werte sind nach Darstellung des WIK nicht nur für die Kunden schlecht, sondern auch für den Wettbewerb unter den Anbietern. Denn die meisten alternativen Anbieter müssen die Telekom-Techniker beauftragen, eine Leitung in ihrem Namen zu schalten. Der Grund: Das Kupfernetz zu den Kunden nach Hause gehört der Telekom. Die WIK-Befragung zeigt, dass 58 Prozent der Internet-Kunden vor einem Anbieterwechsel zurückschrecken, weil sie Angst haben, lange offline zu sein. Das WIK befürchtet auch, dass diese Zahlen sich negativ auf den Wechsel zu deutlich besseren Internetleitungen wie etwa Glasfaseranschlüssen auswirkt und Wechsel sowie Innovationen so verhindert werden.

Vodafone nutzt die Studie, um gegen die Telekom verbal auszuholen. Denn auch, wenn Vodafone inzwischen viel auf das übernommene TV-Kabelnetz setzt und hier nicht mehr auf die Telekom angewiesen ist, gibt es noch zahlreiche DSL und VDSL-Kunden bei Vodafone. „Geplatzte Techniker-Termine sind nicht nur ein Ärgernis, sondern auch ein wirtschaftliches Problem für Deutschland“, sagt Vodafone Service-Vorstand Gerhard Mack. Es sei das oberste Ziel, die Kunden zufrieden zu stellen. „Dafür arbeiten wir jeden Tag – doch wir sind in vielen Fällen auf die Telekom angewiesen und die erfüllt ihre Pflicht nicht“, so Mack weiter.

Laut Studie häufiger Probleme bei Wettbewerber-Einsätzen

Brisant: Der Befragung zufolge treten die geplatzten Termine bei den Wettbewerbern der Telekom häufiger auf als bei den direkten Telekom-Kunden. Während 71 Prozent der Termine von Telekom-Kunden zur vereinbarten Zeit stattfinden, kommen nur 60 Prozent der Termine bei Wettbewerbskunden zu Stande. Kunden vom Wettbewerber werden auch häufiger sitzen gelassen: Bei 15 Prozent der Wettbewerbskunden kommt der Techniker gar nicht, während 9 Prozent der Telekom-Kunden unnötig auf den Telekom-Techniker warten.

Auch die Zahlen des Wettbewerbsverbandes VATM sprechen für sich. Sie belegen nach Anagben des Verbandes eine Fehlerquote von rund 30 Prozent. Telekom-Kunden hätten hingegen eine Fehlerquote von nur 10 Prozent. „Dass gerade die Kunden der Wettbewerber besonders häufig nicht zu Hause angetroffen werden können sollen, erscheint als Erklärung mehr als abenteuerlich“ , heißt es in einer Mitteilung des Verbandes. Der VATM appelliert an die Telekom, die verbindlich vorgegebenen Fristen einzuhalten, vor allem aber einen diskriminierungsfreien Einsatz ihrer Service-Techniker sicherzustellen. Bezahlt wird der Technikereinsatz ohnehin von den TK-Unternehmen – mit Millionenbeträgen. Und eigene Techniker dürfen die Wettbewerber bei diesen Prozessen nicht einsetzen, das lässt die Telekom nicht zu.

Telekom-Chef sieht kein Service-Problem

Erst einen Tag vor der Veröffentlichung der Studie  erschien in der „BILD“-Zeitung ein Interview des neuen Telekom-Deutschland-Chefs Dirk Wössner. Er bestreitet, dass die Telekom ein generelles Serviceproblem habe. Bei 300.000 Kundenkontakten könne aber auch „etwas schiefgehen“. Ein Anliegen solle stets im ersten Anlauf gelöst werden. Dass Termine kurzfristig platzen, führt er auf möglicherweise länger dauernde Arbeiten bei einem früheren Kunden zurück. 20.000 Termine gebe es am Tag. „Wenn davon 400 schief gehen, ist das für mich zu viel, daran werden wir in den kommenden Monaten schrauben“, so Wössner. Dass die Telekom ihre Wettbewerber-Kunden benachteilige, dementierte er nachdrücklich. Oftmals könne man diese Kunden aber nicht kontaktieren, weil die Wettbewerber keine Telefonnummer des Kunden in den Auftrag einstellen. Verbesserungen beim Service hatte die Telekom bereits im Sommer vergangenen Jahres versprochen.

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