Weiter keine Ersatzteile für defekte Samsung-Displays

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Bildquelle: Juliet Ziegenbein / inside-handy.de
Bei der Reparatur von Samsung-Handys kommt es derzeit zu erheblichen Verzögerungen, betroffen sind insbesondere Displayschäden. Wie Reparatur-Dienstleister aus ganz Deutschland berichten, müssen sie Kunden mit defekten Samsung-Geräten in Extremfällen bis Weihnachten vertrösten. Samsung hat die Probleme gegenüber inside-handy.de bestätigt, die Ursache für die langen Reparaturzeiten liegt auf hoher See. Auch "stern TV" hat sich den Problemen angebommmen.

Wer ein defektes Smartphones von Samsung in Reparatur gibt, kann im Normalfall damit rechnen, dass das Gerät in wenigen Tagen, teilweise sogar in wenigen Stunden oder Minuten, wieder top in Schuss ist. Als Smartphone-Marktführer rühmt sich Samsung damit, dass man einige Reparaturen „in einer Kaffeelänge“ und selbst schwierige Fälle über Nacht reparieren könne. Auch die lizenzierten Reparaturpartner von Samsung werben damit, dass es inklusive Hin- und Rücksendung des Geräts nur drei bis fünf Tage dauere bis der Kunde sein Samsung-Smartphone wieder repariert in den Händen halte. Die Redaktion von inside-handy.de konnte sich sowohl in Customer Services Plazas von Samsung als auch in Reparaturhallen großer Servicepartner bereits persönlich einen Eindruck davon verschaffen, wie viele Mitarbeiter sich täglich um Samsung-Reparaturen kümmern, um diese Service-Versprechen einzuhalten.

Genau diese auf Samsung-Geräte spezialisierten Mitarbeiter sind im Moment jedoch immer wieder zum Däumchendrehen verdammt. In ihren Posteingängen stapeln sich die Samsung-Reparaturaufträge – erledigen lassen sich die Jobs aber nicht. Schuld daran sind fehlende Samsung-Ersatzteile und betroffen vor allem Displays. Da die Reparatur-Center nur Original-Ware von Samsung einbauen dürfen, lassen sich die Bauteile auch nicht auf anderem Wege beschaffen. Ohne Lieferung von Samsung geht es bei den Reparaturen nicht weiter und die Stapel mit den defekten Geräten werden immer höher.

Reederei-Pleite ist Ursache für Reparatur-Verzögerungen

Schuld an den Verzögerungen ist nicht etwa das Deaster rund um das Galaxy Note7, sondern die Insolvenz der südkoreanischen Reederei Hanjin. Die Containerschiffe von Hanjin können derzeit keinen Hafen anlaufen, da das Unternehmen die Liege- und Verladegebühren dort nicht zahlen könnte. Problematisch für Samsung: Auf den Hanjin-Schiffen liegen zahlreiche Container mit Samsung-Ersatzteilen, die sowohl den Heimathafen in Südkorea als auch den Zielhafen in Europa nicht erreichen. Abschreiben kann Samsung die Ware nicht, denn die Schiffe werden nicht ewig auf hoher See gestrandet sein und bezahlen könnte Hanjin diesen Schaden ohnehin nicht. Und selbst die sofortige Ersatz-Produktion der Bauteile und die erneute Verschiffung nach Europa kosten eine Menge Zeit und stören die Abläufe in einem globalisierten Konzern wie Samsung empfindlich.

Containerschiff der Reederei Hanjin
Bildquelle: Hanjin

Containerschiff der Pleite-Reederei Hanjin

Gegenüber inside-handy.de bestätigt Samsung die Probleme und verspricht Besserung: „Wir bedauern, dass es bei Ersatzdisplays zu vorübergehenden Lieferengpässen gekommen ist und haben gemeinsam mit unserem Lieferanten geeignete Maßnahmen eingeleitet, um diese Schwierigkeit zu beheben. Wir werden unseren Kunden schnellstmöglich wieder den gewohnten Service bieten.“ Samsung betont außerdem, dass die Kunden grundsätzlich davon profitierten, dass man eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit biete: „Unser Ziel ist es, 99 Prozent der benötigten Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden bereitzustellen beziehungsweise direkt in unseren Customer Service Plazas und Werkstätten vorrätig zu haben.“ Ein Ziel, das man derzeit bei den Displays, einem der am häufigsten reparierten Bauteile, klar verfehlt.

Was können Kunden tun?

Da es sich bei Display-Schäden in der Regel nicht um Garantie-Reparaturen, sondern um freiwillige Service-Leistungen handelt, haben Kunden rechtlich gesehen schlechte Karten. Sie können bei Verzögerungen die Herausgabe des unreparierten Geräts verlangen, aber haben keine Möglichkeit, die Reparatur des Smartphones zu erzwingen oder ein Ersatzgerät für den Zeitraum der Verzögerung zu verlangen. Da die Verzögerungen derzeit ausnahmslos alle Reparatur-Center betreffen, wäre der Wechsel zu einem anderen Reparatur-Anbieter zwecklos. Die Pleite eines Lieferanten dürfte Samsung außerdem als Fall höherer Gewalt einstufen können, denn die Verantwortung für die auf hoher See verschollenen Ersatzteile liegt nicht beim Unternehmen, sondern bei der Pleite-Reederei Hanjin.

Neben den Problemen mit dem Galaxy Note7 hat Samsung derzeit also auch unverschuldet mit dem Reparatur-Service Schwierigkeiten. Nicht nur die Verbraucher sind sauer, sondern auch die Reparatur-Dienstleister, bei denen die frustrierten Kunden mit ihren Beschwerden landen. Von einigen Anbietern ist zu hören, dass die offizielle Samsung-Hotline den Kunden gegenüber derzeit verleugne, dass es ein Problem gebe. Eine aktuelle Stichprobe von inside-handy.de ergab jedoch keine Auffälligkeiten. Auf das Problem angesprochen erzählten die Hotline-Mitarbeiter offen, dass es Probleme bei der Verfügbarkeit von Ersatz-Displays gebe und man sich nach Kräften bemühe, diese zu beheben.

Samsung räumt Schwierigkeiten auch gegenüber „stern TV“ ein

Auch die RTL-Sendung „stern TV“ hat sich inzwischen den Lieferschwierigkeiten angebommen, die noch immer aktuell zu sein scheinen. „Es gibt sehr viele verschiedene Gründe, auf die ich jetzt nicht eingehen möchte“, sagte Service-Chef Andreas Beck im Gespräch mit „stern TV“. Ab Ende Januar sollen wieder „die gewohnt kurzen Reparaturzeiten“ möglich sein.

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