Update Nummern, Kontakte und Probleme O2 Hotline: Bundesnetzagentur unterstützt Gesetz gegen Unereichbarkeit

vom 11.09.2017, 16:36
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Im vergangenen Jahr machte die Telefon-Hotline von Mobilfunkanbieter Telefónica mit massiven Problemen von sich reden. Kunden und inside-handy.de-Leser berichteten davon, dass sie erhebliche Schwierigkeiten hatte, den Service von O2 zu erreichen. Das Unternehmen gelobte daraufhin Besserung. Nun, im Herbst 2017 wird das nächste Kapitel aufgeschlagen und die BUndesnetzagentur meldet sich wiederholt zu Wort.

"Faktische Unerreichbarkeit" – Gesetzgebende Maßnahmen für Hotlines gefordert

Fast ein Jahr nach der letzten großen Beschwerdewelle, ist die O2-Service-Hotline erneut negativ in den Schlagzeilen. Dem "Handelsblatt" liegen Auszüge aus einem Brief vor, den der Präsident der Bundesntzagentur Jochen Homan an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion gerichtet hat. Darin plädiert Homann für "gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines". Anlass dafür seien permanent hohe Beschwerdezahlen über die O2-Hotline, die bei seiner Agentur eingingen.

Die angeschriebene Grünen-Politikerin Nicole Maisch unterstützte die Kritik an Telefónica. Auch wenn sich die Nicht-Erreichbarkeit der Hotline laut Netzagentur in rechtlichem Rahmen befinde, sei sie dennoch fernab von jeglichem Service-Gedanken einzustufen. Die Oppositionspolitikerin sieht vor allem die Bundesregierung in der Pflicht, entsprechende Maßnahmen zum Verbraucherschutz zu ergreifen. Dass dies bisher nur unzureichend passiert sei, sei ein Offenbarungseid, so zitiert das "Handelsblatt" Maisch.

Bei Telefónica ist man mit dem Status Quo ebenfalls nicht zufrieden, sieht sich aber auf einem guten Weg. Die Personenkapazitäten in dem Bereich seien bereits aufgestockt worden. Man sieht sich "noch nicht ganz da, wo wir hin möchten, aber auf Marktniveau".

Die O2-Hotline in der Kritik – 2016 wurde Besserung gelobt

Im Herbst 2016 mehrten sich die Beschwerden über die Kundenhotline von O2. Kunden berichteten von unerreichbarem Service, langen Wartezeiten und abbrechenden Verbindungen. Sogar die Behörden schalteten sich damals ein: Der Bundesnetzagentur lagen demnach offenbar zahlreiche Beschwerden gegen den Kundenservice von O2 vor, weshalb man überlegte, Schritte einzuleiten.

Auch die Redaktion von inside-handy.de erreichten damals bereits entsprechende Hilferufe von enttäuschten Kunden. Darin ist zu lesen, dass es phasenweise auch über mehrere Stunden hinweg gar nicht möglich sei, telefonisch mit Telefónica Kontakt aufzunehmen. Es sei nur eine Bandansage geschaltet, bei der darum gebeten wird, später noch einmal anzurufen.

Die ausbleibende Erreichbarkeit der Hotline erklärte der Mobilfunkanbieter Telefónica, dem die Marke O2 gehört, mit einem enorm angestiegenen "Rückfrage- und Informationsbedarf". Das Unternehmen sei von der Vielzahl an Kundenanfragen, die zum Beispiel im Zuge der Fusion von O2 und E-Plus sowie der Umstrukturierung ihrer Marken Blau, Base und Simyo entstanden seien, überrascht worden. Das Unternehmen gelobte jedoch Besserung für 2017.

Das hat sich seitdem an der Service-Hotline getan

Wie es scheint, haben sich die Bemühungen von Telefónica teilweise ausgezahlt: Im neuen Jahr berichteten viele Nutzer, dass sich die Verbindungsabbrüche reduziert haben. Auch die Erreichbarkeit der Hotline soll spürbar besser geworden sein. Jedoch kam es erst im April wieder zu einigen Ausfällen. Demnach berichteten Kunden das sowohl die Telefon- als auch die Chat-Beratung nicht funktionierte. Bei einem Testanruf konnte das Problem seitens der Redaktion wiederholt nachvollzogen werden.

Wie ein Telefónica-Sprecher gegenüber inside-handy.de bestätigte, waren einige Hotline-Stellen in diesem Zeitraum tatsächlich nicht erreichbar. Es handelte sich jedoch um eine Störung technischer Natur, die mittlerweile behoben sei. Auch seien nicht alle Hotline-Nummern betroffen gewesen. Wartezeiten an den betroffenen Stellen sollen sich im Laufe des Tages wieder normalisieren. Ein erneuter Test bestätigte das: Es kam zu keinen bis wenigen technischen Problemen seitdem. Rund läuft der Telefon-Service aber immer noch nicht.

So erreicht man den Kundenservice von O2

Die zentrale Anlaufstelle für Dienstleistungen des Mobilfunkanbieters O2 ist dessen Homepage www.o2online.de/service/. Dort finden Kunden und interessierte Nutzer eine große Auswahl an möglichen Informationen zu unterschiedlichen Aspekten wie Mobilfunkvertrag, LTE-Tarife, DSL, Verträge und Rechnungen.

O2 Website Service
Bildquelle: O2 / Telefónica

O2-Hotlines für Vertragskunden

Wer sich gerne von Mitarbeitern der Kunden-Hotline beraten lässt, kann als Vertragskunde folgenden Hotline-Nummern wählen:

  • Aus dem Fest- und Mobilfunk-Netz von O2: 55 22 2
  • Aus dem allgemeinen Festnetz: 089 78 79 79 40 0
  • Aus anderen Netz anderer Mobilfunkanbieter: 0176 88 85 52 22
  • Aus dem Ausland: 0049 176 88 85 52 22
  • SIM-Dienstleistungen und Kartenaktivierung im Sprachportal: 0800 66 99 96 6 oder 1414

Es ist zu beachten, dass Vertragskunden pro zustande gekommenen Anruf einen Pauschalbetrag von 20 Cent zahlen. Wer aus dem Ausland oder einem anderen Mobilfunk-Netz anruft, muss eventuell mehr zahlen. Die Hotline für Vertragskunden von O2 ist jeden Tag im Jahr und rund um die Uhr erreichbar.

O2-Hotlines für Prepaid-Kunden

Besitzer von Prepaid-Karten bei O2 haben derweil eine eigene Hotline, unter der sie den Service erreichen:

  • Aus dem Fest- und Mobilfunk-Netz von O2: 55 28 2
  • Aus dem allgemeinen Festnetz: 01804 05 52 82
  • Aus anderen Netz anderer Mobilfunkanbieter: 0176 88 85 52 52
  • Aus dem Ausland: 0049 176 88 85 52 82

Auch hier gilt: Pro zustande gekommenen Anruf wird ein Pauschalbetrag von 20 Cent fällig. Wer aus dem Ausland oder einem anderen Mobilfunk-Netz anruft, muss eventuell mehr zahlen. Auch Besitzern von Prepaid-Tarifen steht die Hotline von O2 jeden Tag im Jahr und rund um die Uhr zur Verfügung.

O2-Hotlines für Geschäftskunden

Geschäftskunden von O2, die zusätzlich einen speziellen Dienst gebucht haben, können als Premium-Kunden kostenlos anrufen. Im Gegensatz zu den anderen Gruppen müssen sie nicht für die Nutzung der Hotline bezahlen. Auch für sie gilt: Die Hotline von O2 ist rund um die Uhr erreichbar, 356 Tage im Jahr.

  • Premium-Kunden: 0179 4444 333
  • Bestellungen: 089 78 79 79 40 9
  • Vertragskündigung: 0800 10 15 849
  • SIM-Karten-Aktivierung: 0800 66 999 66
  • Störungshotline: 0800 52 51 378

Achtung: Umständliche Sprachsteuerung

Die Kunden-Hotline von O2 setzt wie viele Anbieter mittlerweile auf automatisierte Programme, um das Anliegen von Kunden schon vorab zu definieren. Das ist jedoch mitunter sehr umständlich. Besonders dann, wenn Umgebungsgeräusche das Gespräch mit der künstlichen "Intelligenz" unterbrechen. Die Sprachsteuerung zu Beginn kann sich mehrmals als Hindernis herausstellen und erfordert also ein wenig Geduld. Außerdem sollte man schon vorher seine vierstellige Kundennummer bereit halten und mögliche Schlüsselwörter wie Tarif, Smartphone, Rechnung, LTE, Prepaid oder DSL bereithalten.

Der O2-Service-Chat und das Forum

Wer ein wenig auf der Service-Website von O2 surft, wird sehr schnell merken, dass oftmals der online Kundenservice per Chat oder das Forum beworben wird. Wer Hilfe über einen persönlichen Internet-Assistenten sucht, kann durchaus schnell an Informationen kommen oder die Lösung eines Problems erhalten. Jedoch ist eine Wartezeit von bis zu 30 Minuten beim Chat auch keine Seltenheit.

O2 Community Website Service
Bildquelle: O2 / Telefónica

Unübersichtlich und langsam: Wer Fragen im O2-Forum stellt, braucht Geduld

Wer denkt, dass ihm im Forum schneller geholfen wird, der liegt leider falsch. Dort kann die Antwortzeit je nach Thema und Tagesform schon einmal 4 bis 6 Tage in Anspruch nehmen. Für beide Online-Dienstleistungen müssen sich Kunden übrigens per Telefonnummer und Kennwort auf der Homepage anmelden.

Das Web, die App und social Media

Wer auf der Homepage von O2 surft, kann von dort aus selbstständig tätig werden und unter dem Punk "Mein O2" zum Beispiel Details zum LTE-Datenvolumen-Verbrauch oder der eigenen DSL-Anbindung klären. Eine Anmeldung ist notwendig. Ähnliche Möglichkeiten bietet auch die "Mein O2"-App, die es sowohl für Android als auch iOS gibt.

Mein O2 App Service
Bildquelle: O2 / Telefónica

Unter anderem das Datenvolumen können Kunden in der "Mein O2"-App nachschauen

Hilfe bekommt man auch in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter. Dort ist das Unternehmen ebenfalls vertreten und reagiert auf Fragen und Beschwerden. Besonders letzte werden schnell beantwortet – schließlich sind sie ja für alle öffentlich im Internet sichtbar.

Fax und E-Mail: Veraltete Service-Dienstleistungen

Wer sich Unterstützung vom Mobilfunkanbieter per digitaler Post erhofft, wird enttäuscht: O2 hat den Kundenservice per E-Mail seit dem 14. Februar 2014 eingestellt. Fragen per Fax zu übermitteln ist ebenfalls fruchtlos. Jedoch lassen sich Handyverträge in dieser Form kündigen. Einfach die fristgerechte Kündigung an die O2-Faxnummer 01805 57 17 66 versenden und der Tarif ist Geschichte.

Service im O2-Shop

Natürlich lohnt sich auch ein Gang in den nächsten O2-Shop um ein Problem aus der Welt zu schaffen oder sich über mögliche Handys und Tarife zu informieren. Im Gegensatz zur Hotline oder dem Online-Angebot erfordert das Aufsuchen eines Geschäfts jedoch das Verlassen des aktuellen Standortes. Bevor sich Kunden jedoch in die Welt hinauswagen, können sie per O2-Shopfinder den nächsten Laden in ihrer Umgebung aufspüren.

Neues Shop-Design von O2
Bildquelle: Telefónica

Bei Fragen zu Verträgen und Smartphones lohnt sich auch der Gang in den nächsten O2-Shop

Vor Ort beraten einen dann die Mitarbeiter über alle Themen von DSL-Verträgen hin bis zur Kündigung des LTE-Tarifes. In den Shops kann man sich auch von den sogenannten O2 Gurus zum Thema Smartphone, Apps und Tablet beraten lassen. Insgesamt existieren rund 950 O2-Shops sowie O2-Partnergeschäfte. Wer sich gerne persönlich beraten lassen möchte, ohne über das Telefon zu kommunizieren, der sollte den Gang zur nächsten Niederlassung des Anbieters anstreben. Öffnungszeiten variieren übrigens nach Shop, jedoch sind die meisten zwischen 10 Uhr und 18 Uhr geöffnet.

Der richtige Dienst für das persönliche Problem

Generell gilt: O2 bemüht sich stark darum, dass Kunden sich ihre Informationen selbst beschaffen. Ob nun genauere Angaben zu ihrem LTE-Datenvolumen oder das aktuelle Smartphone-Angebot: Nutzer haben die Möglichkeit, diese Dinge zum Beispiel über die Website oder die "Mein O2"-App nachzuschauen. Das ist im Ernstfall für den Kunden auch einfacher und schneller.

Wer dennoch Fragen stellen möchte, kann das über die Hotline oder per Internet. Letzteres ist auf jeden Fall günstiger, aber oftmals etwas langsamer. Wenn Unklarheiten beim Tarifwechsel aufkommen oder Beschwerden anstehen, sind das oftmals die besten Wege. Natürlich lohnt sich auch ein Blick auf die Social-Media-Präsenz des Mobilfunkanbieters bei Facebook und Twitter.

Wer akute Probleme hat oder beim dem es Fehler im Bezug auf Rechnungen und sensible Daten gibt, der sollte den persönlichen Weg über den Online-Chat, die Kunden-Hotline oder den Besuch im O2-Shop wählen.

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Quellen: Tagesspiegel Berlin, Handelsblatt | Bildquelle kleines Bild: inside-handy.de | Autor: Redaktion inside-handy.de
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Themen dieser News: O2 / Base (Telefónica), Mobilfunk-News, Unternehmen und Märkte

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