WDR stellt Verkaufstricks der Telekom an den Pranger

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Zentrale der Deutschen Telekom
Bildquelle: Deutsche Telekom
Die Deutsche Telekom sieht sich massiver Kritik ausgesetzt. Der Westdeutsche Rundfunk (WDR) hat über seine TV-Sendung "Aufgedeckt" den Service an der Kundenhotline und die Beratungsqualität in Telekom Shops untersucht und dabei Ergebnisse öffentlich gemacht, die ein wenig service-orientiertes Verhalten aufdecken - ganz im Gegensatz zu den Versprechen, die die Telekom selbst gibt. Entsprechend deutlich fällt auch die Reaktion aus Bonn aus.

Der WDR wirft der Telekom vor, in vielen Fällen keinen Dienst am Kunden zu leisten, sondern einfach nur Umsatz machen zu wollen – um jeden Preis. Dafür würden Kunden häufig nicht nur Produkte untergejubelt, die diese gar nicht brauchen, sondern dem Vernehmen nach immer wieder auch Extraleistungen zugebucht, die nie wissentlich bestellt wurden. Und wenn sich ein Kunde über die seiner Meinung nach zu Unrecht gebuchte Leistung beschwere, beharre die Telekom darauf, dass die entsprechenden Verträge samt der zusätzlich anfallenden Extrakosten vollumfänglich über eine oft zweijährige Vertragslaufzeit erfüllt werden müssten, so der WDR.

Provisionsmodell sorgt für Ärger

Dass derartige Fälle immer wieder bei Kunden der Telekom zu beobachten seien, schiebt der WDR auf ein Provisionsmodell, das Telekom-Mitarbeitern lukrative Zusatzverdienste in Aussicht stellt, wenn sie Kunden dazu bringen, mehr oder neue Telekom-Dienste zu buchen. Bei der Telekom gehe es vor allem darum, dass die Verkaufszahlen stimmen. Und das nicht nur im Vertrieb, sondern auch bei Kundenberatern, Technikern und Shop-Mitarbeitern, die dafür im eigentlichen Sinne gar nicht zuständig seien.

Die Telekom – man durfte es so erwarten – weist die Anschuldigungen vehement von sich. Gero Niemeyer, der im Telekom-Management für den Kundenservice verantwortlich ist, sagt, dass das WDR-Team zwar lange recherchiert habe, sich aber bereits im Vorfeld abzeichnete, dass nicht unvoreingenommen recherchiert wurde. Niemeyer klagt: „Wir standen für eine sorgfältige journalistische Recherche bereit. Etwa durch unser Angebot an die Redaktion in einem unserer Service-Center vor Ort und mit unseren Experten ein Interview zu führen. Diese Angebote wurden nicht wahrgenommen. Einen Aufklärungswillen im Sinne einer übergeordneten öffentlichen Interesses kann ich hier nicht mehr erkennen.“

Telekom: Individuelle Beratung gehört zum Geschäft

Der WDR-Bericht schädige nicht nur die Reputation der Telekom, sondern unter anderem auch das Engagement, den Einsatz und die Leistung von 15.000 Telekom-Mitarbeitern, die im Kundenservice tätig seien. Niemeyer gibt sich aber auch kämpferisch: Man wolle weiter an dem Ziel arbeiten, „unseren Kunden in jedem Einzelfall den besten Service zu bieten“, so der Telekom-Manager. Dazu gehöre auch, individuell und im konkreten Kundenkontakt über neue Produkte zu informieren.

Unter dem Strich steht also Aussage gegen Aussage: Der WDR klagt an, die Telekom verteidigt sich. Die Wahrheit liegt wahrscheinlich irgendwo in der Mitte. Denn wer sich ein bisschen am Telekommunikationsmarkt auskennt, der weiß: Die Anschuldigungen des WDR könnten in ähnlicher Form mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit auch bei anderen großen Spielern am Markt aufgedeckt werden.

Der komplette Bericht „Aufgedeckt: Die Tricks der Telekom“ ist über die WDR-Homepage zu sehen.

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