Telekom Service: Von der Störung über den Rückruf zum Techniker - eine Reportage

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Ein Service-Mitarbeiter der Telekom sitzt an seinem Arbeitsplatz, er ist von hinten zu sehen und hat ein Headset auf.
Bildquelle: Thorsten Neuhetzki
Seit Sommer 2018 wirbt die Deutsche Telekom mit Komiker und Schauspieler Ralph Schmitz für ihren Kundenservice. Dabei ist der Ruf des Kundenservice im Allgemeinen nicht besonders gut. inside handy-Redakteur Thorsten Neuhetzki konnte einen Tag hinter die Kulissen des Telekom-Kundenservice schauen. Was passiert bei einem Anruf beim Kundenservice, wie werden Störungen bearbeitet? Eine Exklusiv-Reportage.

Quasi auf der Grenze zwischen Düsseldorf und Meerbusch hat die Deutsche Telekom eines ihrer Servicecenter errichtet. In dem modernen Gebäude am Stadtrand kümmern sich die Telekom-Service-Mitarbeiter darum, dass die Kunden zufrieden sind. Egal, ob ein neuer Anschluss bestellt wird, Änderungen am Tarif vorgenommen werden oder eine Störung vorliegt: Die Mitarbeiter der Telekom kümmern sich hier und in anderen Servicecentern darum.

Am Standort Düsseldorf sind es alleine 1.250 Arbeitsplätze. In dem fast 18.000 Quadratmeter großen Neubau werden Privatkunden im sogenannten First-Level bearbeitet. Auch das Auftragsmanagement findet zu Teilen in Düsseldorf statt. Dabei handelt es sich um Aufträge der Kunden, die nicht automatisiert durch die Systeme laufen. Ein Beispiel dafür ist die Buchung von Magenta Eins, die manuell durch die Service-Mitarbeiter erfolgen muss. Bevor es diese Arbeitsgruppe gab, haben die Hotline-Mitarbeiter das nebenbei gemacht. Weiterhin arbeiten am Standort Düsseldorf Mitarbeiter für den technischen Kundenservice, der Fehlerdiagnostik sowie des Beschwerdemanagements. Insgesamt betreibt die Telekom sechs derartige Standorte in Deutschland.

Hotline-Gespräche aus dem wahren Leben

Ich darf einen Tag dabei sein, wenn die Mitarbeiter der Telekom mit ihren Kunden telefonieren und Störungsmeldungen bearbeiten. Das ist durchaus ein Wagnis für die Telekom, denn es ist nichts abgesprochen, die Anrufe der Kunden nicht kalkulierbar. Das ist insofern bemerkenswert, da Unternehmen eigentlich versuchen, derartige unkalkulierbare Momente bei Presseterminen zu vermeiden. Schließlich könnte auch ein massiver Beschwerdeanruf reinkommen.

Beim Besuch des Servicecenters bekomme ich einen Sitzplatz direkt neben Andreas Schuppelius zugewiesen. Er ist Mitarbeiter auf der Service-Line. Über ein Spezial-Headset kann ich mithören, aber nicht mit dem Kunden sprechen. Ich kann auch alle Daten der Kunden sehen – natürlich erst, nachdem ich eine entsprechende Datenschutzerklärung unterzeichnet habe.

Der Mitarbeiter auf der Serviceline nimmt einen Anruf an, von dem er selber im Moment der Annahme noch nicht weiß, was ihn erwartet. Prompt ist es auch ein komplex gelagerter Fall, bei dem es nach der Trennung eines Paares um den Telefonanschluss geht. Die Anruferin wurde ihm vom technischen Service übergeben, hier war sie zunächst falsch aufgehoben. Alle persönlichen Daten zum Anschluss sind schon auf seinem Bildschirm zu sehen.

Fester Kundenbetreuer für einen festen Zeitraum

Bei dem Telefonat gibt es gleich mehrere Aufgabenstellungen für Schuppelius: Die Anruferin ist nicht der Kunde. An der Anschlussadresse soll die Rufnummer erhalten bleiben, nicht aber der DSL-Anschluss mit TV. Diesen will der Ex-Partner in seiner neuen Wohnung übernehmen – mit einer neuen Nummer. Das ist alles andere als ein Standardfall.

Die langjährige Erfahrung des Telekom-Mitarbeiters zahlt sich aus. Statt die Anruferin mit dem Verweis auf die fehlende Vollmacht abzuwimmeln, erklärt der Service-Mitarbeiter der Anruferin, was zu tun ist. Sie konnte sich immerhin mit allen Kundendaten legitimieren und glaubhaft versichern, dass sie beauftragt ist, sich im den Anschlussumzug zu kümmern. Also will der Telekom-Mitarbeiter ihr die nötigen Informationen geben. Nur ändern darf der Service-Mitarbeiter nichts, dazu fehlt die schriftliche Vollmacht der eigentlichen Anschlussinhaberin. Um diese Unterlagen muss die Anruferin sich jetzt kümmern.

Weil der Fall komplex ist, dauert es lange, die individuellen Verhältnisse zu schildern. Fast eine halbe Stunde dauert das Telefonat am Ende. Damit die Anruferin, wenn sie in wenigen Tagen erneut anruft, nicht alles neu erklären muss, haben die Telekom-Mitarbeiter ein Hilfsmittel. Sie können in der komplexen Service-Software einstellen, dass die Anruferin in den kommenden Tagen bevorzugt bei ihrem bisherigen Gesprächspartner landen soll. Ist dieser im Gespräch mit einem anderen Kunden, ruft er seine „Stammkunden“ danach zurück. So kennt der Mitarbeiter schon den Vorgang oder erinnern sich zumindest grob an den Fall. Sollte der Service-Mitarbeiter längere Zeit nicht im Dienst sein, so übernehmen Kollegen die Kunden. Für diesen Fall findet auch noch eine kurze Gesprächsdokumentation nach dem Telefonat statt.

Telekom trennt im Service weiter zwischen Mobilfunk und Festnetz

Nach der Abarbeitung dieses Kundenfalles prüft der Service-Mitarbeiter, ob es Rückrufwünsche gibt und meldet sich für den nächsten Anrufer bereit. Mobilfunk-Kunden sind nicht dabei. Sie landen in einem anderen Team, mitunter sogar in einem anderen Servicecenter. Mobilfunk und Festnetz sind bei der Telekom im Service immer noch weitestgehend getrennt. Es gebe aber auch wenige Kunden, die mit einem Anruf zu beiden Fällen Fragen haben, versichert der Leiter des Telekom-Kundenservice, Ralf Hoßbach, gegenüber inside handy. Einige wenige integrierte Teams gebe es versuchsweise. Zum Standard werde das in den kommenden Jahren aber wohl noch nicht. Das liege auch an der komplexen Software der beiden Geschäftssparten.

Schon nach kurzer Zeit geht die Reise durch das Servicecenter weiter.  In einem anderen Teil des Gebäudes ist der technische Kundenservice angesiedelt. Hier nehmen Mitarbeiter Störungsmeldungen der Kunden entgegen und arbeiten sie ab. In einer Liste sieht der Mitarbeiter alle offenen Vorgänge, die abzuarbeiten sind. Auch die gebuchten Produkte der Kunden sieht er direkt. Wird ein Vorgang geöffnet, sieht er alle Kundendaten, kann die Informationen seiner Kollegen lesen und auch Leitungsprüfungen vornehmen.

Störungsdiagnose per Mausklick

Per Mausklick kann der Service-Mitarbeiter Kunden anrufen. Das scheint sinnfrei, wenn die Störungsmeldung lautet, dass die Telefonleitung nicht funktioniert. Doch tatsächlich ist es in der Zeit, in der ich den Service-Techniker bei seinen Anrufen begleitet habe, so, dass viele Kunden erreichbar sind oder sich zumindest ein Anrufbeantworter meldet. Die Telefonleitung funktioniert also inzwischen schon wieder, weitere Maßnahmen sind nicht notwendig.

Software des technischen Kundenservice der Telekom

Stellt sich heraus, dass es wirklich eine Störung gibt, hat der Mitarbeiter im technischen Service die Aufgabe, eine Diagnose zu erstellen. Seine Software bietet ihm dafür verschiedenste Mittel, die sich je nach Störung und Anschlussart unterscheiden. Per Mausklick kann beispielsweise eine Leitungsmessung durchgeführt werden, die oftmals Aufschluss über die Qualität der Leitung oder mögliche Störungen gibt.

Kaputte Leitung lässt sich nicht vom Schreibtisch aus flicken

Ist das Problem nicht durch einen Neustart der Technik im Telekom-Netz zu lösen und liegt es nicht beim Kunden, muss ein Telekom-Techniker her. Eine gestörte Leitung kann nicht vom Schreibtisch aus behoben werden. Der Mitarbeiter aus dem technischen Kundendienst kann den Kunden beispielsweise per Handy anrufen und mit ihm einem Techniker-Termin vereinbaren. Das ist mittlerweile je nach Region mit einem Zeitfenster von wenigen Stunden möglich.  Zum gewünschten Zeitpunkt sollte dann der Techniker an der Haustür klingeln. Immerhin: Insgesamt 8.000 Techniker sind für die Telekom im Einsatz, 18.000 mal am Tag rücken sie aus.

Eine Software zeigt dem Telekom-Mitarbeiter an, wann Telekom-Techniker verfügbar sind.

Kunden anderer Telefongesellschaften nutzen zwar oftmals auch Leitungen der Deutschen Telekom, können diese aber nicht als Ansprechpartner nutzen. Zwar schieben die Mitbewerber der Telekom gern den schwarzen Peter zu, wenn beispielsweise ein Techniker-Termin platzt, doch nutzt es nichts, die Telekom dazu anzurufen. „Die Mitarbeiter im Telekom-Service haben keinen Einblick in die Techniker-Termine und natürlich auch nicht in die Kundendaten unserer Mitbewerber“, erklärt eine Telekom-Sprecherin. Für die sogenannten Wholesale-Kunden, also die Kunden der Telekom-Mitbewerber, gibt es eigene Abteilungen innerhalb der Telekom, in der die Termine disponieren werden. Diese arbeitet die Telekom im Auftrag der anderen Anbieter ab.

Telekom: 97 Prozent der Kundenkontakte verlaufen problemlos

Insgesamt, so berichtet Ralf Hoßbach gegenüber inside handy, gebe es im Jahr 100 Millionen Kundenkontakte. Und auch wenn das Bild in der Öffentlichkeit ein anderes ist, verlaufen 97 Prozent aller Kontakte reibungslos. Allerdings seien es gerade diese drei Prozent, die es oft auch in die öffentliche Wahrnehmung schaffen. Die Telekom arbeite daran, derartige Eskalations- und Problemfälle rechtzeitig zu erkennen. Ein eigenes Team arbeite beispielsweise Beschwerden ab, die an den Vorstand gerichtet seien. Damit es soweit aber gar nicht erst kommt, können Mitarbeiter entsprechende Hinweise zu besonders schweren Fällen geben. Beschwerden von Kunden würden in jedem Fall ernst genommen.

Gleichzeitig, so gibt Hoßbach zu bedenken, ist der Kundenservice aber auch immer komplexer geworden. Gerade im technischen Bereich gebe es eine Vielzahl von Möglichkeiten zu beachten, die zu einer Störung führen könnten. Einige davon lassen sich nur vor Ort und das auch nur mit sehr aufwändiger Technik finden. Als Beispiele nennt er einen einst von der Telekom vermarkteten Powerline-Adapter, der sich nicht mit der Anschlussart VDSL Vectoring verträgt und das Signal im Router stört. Oder eine Fußbodenheizung, die dazu führt, dass ein WLAN-Signal es nicht einmal ein Stockwerk höher schafft.

„Vertragsrechtlich sind wir nur bis zur Telefondose verantwortlich, aber wir wollen den Kunden stets helfen.“ Das werde auch von den Kunden erwartet. Gleichzeitig müsse man aber an manchen Stellen Grenzen ziehen, gerade wenn es um Techniker-Termine und die komplette Heimvernetzung geht, die möglicherweise nicht funktioniert.

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