Der Garantie- und Reparatur-Service der Smartphone-Hersteller im Vergleich

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HTC One M9 auseinandergenommen
Bildquelle: iFixit
Für Smartphone-Besitzer ist es mehr als ärgerlich, wenn das geliebte Handy einen Defekt aufweist, ganz gleich ob man sich noch innerhalb der Garantiezeit befindet oder die Reparatur auf eigene Kosten durchführen lassen muss. Die inside-handy.de-Redaktion hat daher bei verschiedenen Handy-Herstellern nachgefragt, wie genau deren Kunden bei einem Schadensfall vorgehen müssen und welche versteckten Kosten eventuell auf sie lauern.

Schon in der Stiftung Warentest-Ausgabe 04/2015 waren einige Smartphone-Hersteller hinsichtlich ihres Garantieprogramms und Reparaturservice unter die Lupe genommen worden – mit zum Teil erschreckenden Ergebnissen. Doch welchen Garantie-Service versprechen die einzelnen Hersteller ihren Kunden nun tatsächlich offiziell? inside-handy.de hat bei insgesamt zwölf Hersteller mal genauer nachgehakt und erhielt von elf Herstellern zum Teil sehr ausführliche Antworten. Nur einer und ausgerechnet der Testsieger der Stiftung Warentest, hielt sich bedeckt: Apple. Im Folgenden kann daher nur auf den Support von Samsung, Sony, Microsoft, LG, HTC, Wiko, Asus, Acer, Medion und Pearl eingegangen werden. Vorweg ist noch zu erwähnen, dass sich die Antworten zum Großteil nur in kleineren Details unterschieden und daher bei der folgenden Analyse nur besondere Unterschiede herausgearbeitet wurden.

Ablauf

Allen Herstellern wurden jeweils drei verschiedene Situationen für einen Servicefall geschildert. Situation A beschreibt eine klassische Reparatur innerhalb der Garantiezeit, die vom Käufer unverschuldet ist (z.B ein Verarbeitungsfehler), Situation B eine Reparatur außerhalb der Garantiezeit, die vom Käufer unverschuldet ist beziehungsweise aufgrund eines normalen Verschleiß notwendig ist und schließlich Situation C eine Reparatur innerhalb oder außerhalb der Garantiezeit, die vom Käufer selbst verschuldet ist (Beispiel Displaybruch). Auch wenn nicht alle Hersteller zwischen den Situationen hinsichtlich ihres Servicegedanken unterscheiden, so ist allein aus rechtlicher Sicht eine solche Unterschied zur Bewertung der Servicequalität zwingend notwendig.

Situation A: Reparatur innerhalb der Garantiezeit, unverschuldet

Die erste Situation schildert einen klassischen Defekt innerhalb der zweijährigen Garantiezeit, der vom Nutzer nicht verschuldet ist. Dazu zählt zum Beispiel ein defekter Lautsprecher, Akku oder ein kaputtes Mikrofon, sofern der Nutzer zum Schaden nicht selbst beigetragen hat wie durch einen Wasserschaden oder einen Sturz.

Wie muss der Kunde vorgehen, wenn sein Smartphone einen Defekt aufweist und wie wird er über den aktuellen Stand der Reparatur informiert?

Keine nennenswerten Unterschiede gibt es zwischen den elf Herstellern bei der Anmeldung eines Defekts. Bei allen Herstellern erfolgt dies entweder über die Kunden-Hotline, per E-Mail oder über ein Online-Formular. Einheit herrscht bei den Herstellern ebenfalls, wenn es darum geht, ihre Kunden über den aktuellen Stand der Reparatur zu informieren. Alle elf informieren entweder den Kunden per Mail über den aktuellen Stand der Reparatur oder bieten den Kunden online die Möglichkeit zur Abfrage des Reparaturstatus an.

Wie lange dauert eine Reparatur durchschnittlich?

Die reine Reparaturdauer variiert bei den Hersteller zwischen 2 und 10 Werktagen. Am schnellsten versprechen Samsung (1-2 Tage) und Huawei die Fertigstellung der Reparatur. Auch Acer (3-5 Tage) und Pearl (ca. 3 Tage) geben lediglich eine recht kurze Bearbeitungszeit an. Bei Wiko, Microsoft und HTC kann eine Reparatur jedoch auch 5 bis 10 Tage in Anspruch nehmen.

Wie wird mit den Daten umgegangen? Wird der Kunde auf eine eigene Sicherung der Daten hingewiesen?

Bei einigen Reparaturarbeiten ist ein Zurücksetzen des Gerätes unausweichlich. Daher ist es wichtig, dass der Kunde seine Daten vor dem Einsenden auf dem PC oder innerhalb einer Cloud sichert. Alle elf Hersteller weisen ihre Kunden vor dem Zurücksenden darauf hin, dass es während der Reparatur zum Datenverlust kommen kann und daher im Vorfeld vom Kunden eine Datensicherung durchgeführt werden sollte. LG bietet, wenn auch ohne Gewähr, auf Wunsch des Kunden zudem an, die Daten zu sichern, wenn dieser an jene nicht mehr selbst gelangt, zum Beispiel wenn sich das Display nicht mehr einschalten lässt.

Wird dem Kunden für die Zeit der Reparatur ein Leihgerät zur Verfügung gestellt?

Auch wenn viele noch ein altes Handy oder Smartphone zu Hause in der Schublade liegen haben, ist dies noch längst nicht bei allen Kunden der Fall. Die Zeit ohne Handy wollen sich viele lieber gar nicht erst vorstellen. Doch nur Huawei bietet von allen elf Herstellern als einziger seinen Kunden ein Leihgerät an. Dies bekommt der Kunde an einem der sogennanten Huawei Service Points, die in Deutschland in zahlreichen Fachgeschäften zu finden sind.

Kostet die Service-Hotline Gebühren?

Zum Ärger über das kaputte Smartphone kommt oft noch weiterer hinzu, wenn der Hersteller für die Service-Hotline abstruse Minutenpreise verlangt. Eine komplett kostenlose Hotline bietet lediglich Huawei an. Bei Microsoft, Sony, HTC, Asus, Wiko, Acer und Pearl wird immerhin nur der normale Ortstarif fällig. LG und Samsung hingegen rechnen jeweils pro Anruf ab. So kostet ein Anruf aus dem Festnetz bei den beiden Herstellern 20 Cent und aus dem Mobilfunknetz maximal 60 Cent. Am teuersten kann ein Anruf bei Medion werden, denn dort wird im Minutentakt (14 Cent pro Minute aus dem Festnetz, maximal 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz) abgerechnet.

Muss der Kunde über eventuell anfallendes Porto in Vorleistung gehen oder gar komplett übernehmen?

Ist der Reparaturantrag erst einmal beim Hersteller gemeldet, muss das Smartphone im Anschluss noch seinen Weg zur jeweiligen Reparaturwerkstatt finden. Neun von den elf befragten Herstellern bieten den Kunden schon im Vorfeld einen bereits vorfrankierten Versandschein an. Acer schickt sogar jemanden zum Kunden nach Hause, der das kaputte Gerät dann persönlich in Empfang nimmt. Samsung-Kunden hingegen müssen für den Versand selber aufkommen.

Situation B: Reparatur außerhalb der Garantiezeit, unverschuldet/normaler Verschleiß

Die zweite Situation schildert den wohl ärgerlichsten Fall, der einem Smartphone-Besitzer passieren kann. Das Gerät ist schon mehr als zwei Jahre alt und somit nicht mehr in der Garantiezeit, weist jedoch einen Defekt auf, der nicht von einem selbst verursacht wurde, sondern „normaler Verschleiß“ ist. inside-handy.de wollte an dieser Stelle vor allem von den Herstellern in Erfahrung bringen, ob der Reparatursupport sich von dem während der Garantiezeit unterscheidet und wie der Hersteller den Kunden über die anfallenden Kosten für die Reparatur informiert.

Gibt es, neben der Kostenübernahme durch den Kunden, sonstige Unterschiede zum Ablauf während der Garantiezeit?

Keinen Unterschied zum Ablauf der Reparatur während der Garantiezeit machen Huawei, HTC, Pearl, Medion und Acer. Wiko weist darauf hin, dass das Porto in einem solchen Fall selbst übernommen werden muss und von LG und Microsoft gibt es vorab schon mal einen ersten Kostenvoranschlag. Bei Samsung kann die Reparatur etwas länger dauern, je nachdem wie schnell der Kunde auf den Kostenvoranschlag reagiert und bei Asus beträgt die Garantie auf ausgetauschte Teile drei Monate.

Wie wird der Kunde über die anfallenden Kosten informiert? Hat der Kunde die Möglichkeit, die Reparatur zu stornieren, z.B. wenn die Reparaturkosten zu hoch/ zu unrentabel im Vergleich zum Neukauf sind?

Ehe eine kostenpflichtige Reparatur in die Wege geleitet wird, teilen alle elf Herstellern ihren Kunden einen Kostenvoranschlag mit. Ist dieser dem Kunden zu hoch, schickt über die Hälfte der Hersteller das Gerät kostenlos an den Kunden zurück oder entsorgt es für ihn. Wiko, Microsoft, Asus und Sony erheben jedoch Gebühren, auch wenn es zu keiner Reparatur kommt. Während der genaue Preis von Microsoft nicht weiter genannt wurde, verlangt Sony eine Gebühr von 14,99 Euro, Wiko 29 Euro und Asus sogar 63 Euro plus Mehrwertsteuer.

Wie lange stehen nach dem Marktstart Ersatzteile zur Verfügung?

Die Aussagen zu dieser Frage waren bei den Herstellern äußerst unterschiedlich. So gibt LG an, dass man „langfristig“ Ersatzteile auf Lager habe, während bei Acer von fünf und bei Asus von bis zu vier Jahren die Rede ist. Etwa drei Jahre nach Marktstart sind Ersatzteile bei Sony noch erhältlich und mindestens zwei Jahre bei Microsoft, Samsung und Medion, wobei Medion bei einer Nichtverfügbarkeit von Ersatzteilen Austausch- oder Alternativangebote macht. Auch Huawei bietet seinen Kunden passenden Ersatz an, insofern ein Ersatzteil nicht mehr auf Lager sein sollte. Keine genauen Angabe konnten HTC und Wiko machen.

Situation C: Reparatur innerhalb oder außerhalb der Garantiezeit, selbst verschuldet (z.B. Displaybruch)

Auch eine weitere Situation wurde bei den Herstellern angefragt. Im dritten Beispiel wird eine Defekt, innerhalb oder außerhalb der Garantiezeit, geschildert, der vom Nutzer selbst verursacht wurde, zum Beispiel ein klassischer Displaybruch nach einem Sturz. Den Herstellern wurden dieselben Fragen wie in Situation B gestellt, um herauszufinden, ob sie hinsichtlich ihrer Service-Leistung zwischen einem selbst verschuldeten und unverschuldeten Defekt unterscheiden.

Zum Vorteil der Kunden findet eine solche Unterscheidung zwischen Situation B und C nicht statt. Alle Hersteller verweisen auf ihre Antworten zur Situation B und der Anmerkung, dass die Kosten der Reparatur verständlicherweise vom Kunden getragen werden müssen.

Lediglich HTC nimmt in dieser Hinsicht nochmal Stellung zu der Problematik bei gerooteten Geräten. Relevant sei, so HTC, an dieser Stelle noch der Fall des selbstverschuldeten Defekts innerhalb der Garantiezeit, insbesondere bei gerooteten Geräten im Zuge der EU Richtlinie 1999/44/EG. HTC halte sich an geltendes EU-Recht. Im Detail heißt es: „Verfügt daher das HTC-Gerät eines Nutzers über einen Root, so ist das nicht gleichbedeutend mit dem Verfall seines noch bestehenden Gewährleistungsanspruchs. Dieser Anspruch entfällt allerdings, sollte das Gerät über einen Defekt verfügen, der nachweislich auf die veränderte Softwareumgebung respektive den Root zurückzuführen ist.“

Fazit

Grundsätzlich scheinen alle Hersteller ihren Kunden ungefähr den gleichen Support nach dem Kauf anzubieten. Bei allen lässt sich eine Reparatur schnell und einfach entweder online oder über die Hotline anmelden und auch der Versand erfolgt bei fast allen im Anschluss für den Kunden kostenfrei. Auch die Reparaturzeit liegt bei allen Herstellern, zumindest auf dem Papier, auf einem akzeptablen Niveau.

Besonders positiv fällt jedoch der Service von Huawei und Acer aus. Während Huawei der einzige Hersteller ist, der seinen Kunden für die Reparaturzeit ein Ersatzgerät und eine kostenlose Service-Hotline anbietet, konnte Acer mit seinem kostenlosen Pick-Up-Service punkten.

Einen kleinen Punktabzug in der B-Note erhalten hingegen Samsung und Asus. Denn ausgerechnet der Marktführer Samsung übernimmt die Versandkosten des Kunden nicht und Asus fordert eine immens hohe Bearbeitungsgebühr von weit über 60 Euro vom Kunden, wenn dieser sein eingeschicktes Gerät nach dem Kostenvoranschlag doch nicht reparieren lassen möchte.

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