Einer aktuellen Untersuchung der Marktforscher von Service Value zufolge plant jeder dritte Mobilfunk-Kunde einen Anbieterwechsel. Da ein wesentliches Entscheidungskriterium dabei der Kundenservice ist, hat das Unternehmen im Rahmen der Wettbewerbsanalyse "Serviceatlas Mobilfunk" 3.000 Nutzer zum Service-Image von 36 Netzanbietern befragt. Am besten schnitt bei dieser Umfrage O2 ab, am schlechtesten die Debitel-Marke Talkline.
Knapp hinter O2 folgen Base und die Konzernmutter E-Plus. Auf Platz vier steht die Telekom, gefolgt von Netcologne und den Discount-Angeboten von Aldi und Medion; Vodafone wurde auf Platz zehn gewählt. Auf den letzten Rängen finden sich unter anderem Versatel, Klarmobil, Penny Mobil und Kabel Deutschland.
"Erstaunlich" findet Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH, "wie wenig der Kundenservice als Differenzierungsmerkmal von Mobilfunkanbietern genutzt wird". Die meisten Anbieter wirkten auf den potenziellen Kunden eher wie eine graue Service-Maus. Da wundere es auch nicht, dass Mobilfunkdiscounter im Image-Ranking gut dabei seien.
Die Zahl der Mobilfunkanbieter hat in den letzten Jahren insbesondere durch eben diese Mobilfunkdiscounter deutlich zugenommen. Die Tarifmodelle sind teils unübersichtlich, Kunden verlieren sich in den Möglichkeiten zur Zahlungsweise und zur Abrechnungsart. Deshalb wird der Service eines Anbieters laut Service Value mehr und mehr zum Auswahlkriterium für Wechsler und Neukunden.
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Ich muss leider sagen, dass ich garnicht zufrieden bin mit dem Kundenservice bei O2!
Es sind nicht so sehr die Mitarbeiter, die unfreundlich wären, sondern wie die die Dinge dort geregelt werden. Und zwar war ich heute in einem O2 Laden in Düsseldorf, da mein Handy (Palm pré) was ich noch garnicht so lange habe, defekt ist.( Ich ka...[mehr]nn weder die Leute, die ich anrufe hören, noch werde ich von denen gehört. Wenn ich aber lustiger weise auf Lautsprecher schalte, werde ich gehört und kann auch den Angerufenen hören, aber das tut jetzt nichts zur Sache). Jedenfalls hatte ich mich auch im Internet vorher schlau gemacht und da stand auf der O2 Seite, dass man eine Reperaturhotline anrufen kann, wenn das Handy defekt ist, und die würden einen dann einen Lieferschein schicken. So nun rufe ich da natürlich zuerst an anstatt extra zu nem Laden zu gehen. Die erste Person mit der ich spreche sagt, nachdem ich ihr den Defekt geschildert habe direkt, sie werde mich mit der Datenverarbeitung (oder so ähnlich) verbinden, da sie dafür nicht zuständig sei (ich dachte das sei ne Reperaturhotline..???). Tja und dann hing ich da erst mal für ne halbe Stunde, bis es mir dann zu bunt wurde und ich aufgelegt habe. Dann dachte ich mir, gut geh ich direkt zu nem Laden, die haben da sicherlich direkt die Formulare zum einschicken und können mein Handy einschicken.
Wie gesagt komm ich da heute hin...ruft der Kollege selber die gleiche Hotline an!! Und selbst als ich ihm dann sagte, ich geh kurz noch n paar Sachen erledigen und dann auch nach der halben Stunde zurückkam, war er immernoch in der Warteschleife und riet er mir nur, dass ich nochmals selber anrufe und das Handy selber einschicke! Was ich nun an der ganzen Sache nicht verstehe ist warum selbst die Verkäufer im Geschäft bei der selben Hotline anrufen müssen um dann die Formulare zu bekommen, damit das Handy dann verschickt wird? Na herrlich...